केंद्रीयकृत सार्वजनिक शिकायत निवारण एवं निगरानी प्रणाली (सीपीग्राम्स) सार्वजनिक शिकायत निवारण को मजबूत करने और नागरिक-केंद्रित सेवा वितरण में सुधार लाने के लिए एक प्रमुख डिजिटल मंच के रूप में उभरी है।

सरकार ने कहा कि सीपीग्राम्स केंद्रीय मंत्रालयों और विभागों, राज्य सरकारों और केंद्र शासित प्रदेशों को एक ही मंच के माध्यम से जोड़ता है, जिससे नागरिकों को सार्वजनिक सेवाओं से संबंधित शिकायतें दर्ज करने और उनके समाधान की निगरानी करने में सुविधा मिलती है।

2014 से शिकायत निवारण प्रणाली में महत्वपूर्ण परिवर्तन हुए हैं, जिसके परिणामस्वरूप प्रतिवर्ष निपटाई जाने वाली शिकायतों की संख्या 2014 में लगभग 3.01 लाख से बढ़कर 2024 में लगभग 27 लाख हो गई है। शिकायत निवारण अधिकारियों की संख्या भी 2014 में 10,232 से बढ़कर 2025 में 1.11 लाख से अधिक हो गई है।

केंद्रीय मंत्रालयों और विभागों में शिकायतों के निपटान में लगने वाला औसत समय 2014 में 157 दिनों से घटकर 2025 में 15 दिन रह गया है। अगस्त 2024 में जारी संशोधित दिशानिर्देशों के तहत, शिकायत समाधान के लिए निर्धारित समय सीमा 30 दिनों से घटाकर 21 दिन कर दी गई है।

सीपीग्राम्स नागरिकों को शिकायतें दर्ज कराने के लिए कई माध्यम उपलब्ध कराता है, जिनमें इसका ऑनलाइन पोर्टल, मोबाइल एप्लिकेशन और कॉमन सर्विस सेंटर शामिल हैं। यह प्रणाली शिकायतों को स्वचालित रूप से उचित प्राधिकारी तक पहुंचाने में भी सक्षम बनाती है और नागरिकों को एक विशिष्ट पंजीकरण आईडी का उपयोग करके अपनी शिकायतों को ट्रैक करने की सुविधा देती है।

शिकायत का समाधान हो जाने के बाद, नागरिकों से उनकी संतुष्टि का आकलन करने के लिए एक समर्पित फीडबैक कॉल सेंटर के माध्यम से संपर्क किया जाता है। जो लोग संतुष्ट नहीं होते, वे अपील प्रक्रिया का सहारा ले सकते हैं।

जून 2026 में, सीपीग्राम्स ने 1,99,968 शिकायतों का निपटारा दर्ज किया, जो लगातार 46वां महीना था जब एक लाख से अधिक शिकायतों का निपटारा किया गया। 2026 में औसत निपटारे का समय 14 दिन रहा, जबकि जनवरी से जून के बीच नागरिक संतुष्टि दर 76 प्रतिशत दर्ज की गई।

अपने सुधारों के तहत, CPGRAMS ने शिकायत विश्लेषण, पैटर्न पहचान और प्रणालीगत मुद्दों की पहचान के लिए कृत्रिम बुद्धिमत्ता और मशीन लर्निंग को शामिल किया है। यह प्लेटफॉर्म अंग्रेजी के अलावा 22 अनुसूचित भाषाओं में शिकायतें दर्ज करने की सुविधा भी प्रदान करता है, और BHASHINI के एकीकरण से शिकायत अधिकारी नागरिकों द्वारा उपयोग की जाने वाली भाषा में जवाब दे सकते हैं।

एक महत्वपूर्ण तकनीकी पहल एआई-सक्षम वॉयस चैटबॉट 'समाधान दीदी' है, जिसे 30 मई, 2026 को लॉन्च किया गया था। यह नागरिकों को अपनी पसंदीदा भाषा में आवाज के माध्यम से शिकायतें दर्ज करने की सुविधा प्रदान करता है। यह प्रणाली भाषण को पाठ में बदलने, पाठ को भाषण में बदलने, अनुवाद और लिप्यंतरण के लिए एआई और भाषिनी तकनीकों का उपयोग करती है, साथ ही संबंधित मंत्रालय, विभाग और शिकायत श्रेणी की पहचान करने में भी सहायता करती है।

सरकार शिकायत निवारण प्रणाली को और आधुनिक बनाने के लिए नेक्स्टजेन सीपीग्राम भी विकसित कर रही है। प्रस्तावित प्लेटफॉर्म में वॉइस-इनेबल्ड रजिस्ट्रेशन, एआई-आधारित वर्गीकरण और रूटिंग, बहुभाषी सहायता, स्वचालित एस्केलेशन, एक्सेसिबिलिटी फीचर्स और रियल-टाइम एनालिटिक्स शामिल होंगे।

इसमें शिकायतों के निपटान के लिए एआई-सक्षम सत्यापन को भी शामिल किया जाएगा ताकि समाधानों की गुणवत्ता का आकलन किया जा सके और उन मामलों की पहचान की जा सके जहां शिकायतों को प्रभावी समाधान के बिना स्थानांतरित या बंद कर दिया गया हो।

इन सुधारों और प्रौद्योगिकी-आधारित पहलों के माध्यम से, सीपीग्राम्स को नागरिक भागीदारी को मजबूत करने और सार्वजनिक सेवा वितरण में सुधार करने के लिए एक अधिक सुलभ, उत्तरदायी और पारदर्शी तंत्र के रूप में स्थापित किया जा रहा है।